Welkom bij de Hosting & Webhosting specialist in België en Nederland



  • Facebook
  • Twitter
  • Linkedin
  • NUjij (Dutch)

Een buitengewoon betrouwbare service

Bij WSD Hosting hechten we veel belang aan service. Daarom bieden wij u verschillende Service Level Agreement (SLA) pakketten. Dankzij deze dienstverleningsovereenkomsten weet u perfect wat u van WSD Hosting kunt verwachten.
Standaard krijgt elke server het Start SLA. Hierin zit o.m. basic support, een firewall en monitoring. Kiest u voor een hogere SLA? Dan geniet u nog meer geavanceerde diensten zoals gegarandeerde reactietijden, enz.

 

Tijdens de looptijd upgraden naar een hoger SLA pakket? Geen probleem! Onderstaande tabel geeft een duidelijk overzicht van welke diensten per SLA zijn inbegrepen:

 

  SLA Start SLA Basic SLA Plus SLA Pro SLA Premium
Prijs per maand Inbegrepen 50 150 250 Op aanvraag
Basic support
  24/7 24/7 24/7 24/7 24/7
Advanced support  
    30 minuten 60 minuten 120 minuten Volgens afspraak
    Dagelijks 9:00 - 17:00 Dagelijks 9:00 - 22:00 Dagelijks 24/24  
Reactietijd (kritisch) Best effort Next business day 4u - 3u (*) - 2u (**) 2u - 1,5u (*) - 1u (**) Volgens afspraak
Reactietijd (niet kritisch) Best effort 5 business days 3 business days Next business day Volgens afspraak
Hersteltijd (kritisch) Best effort Next business day 4u - 3u (*) - 2u (**) 4u - 3u (*) - 2u (**) Volgens afspraak
Hersteltijd (niet kritisch) Best effort 5 business days 3 business days 2 business days Volgens afspraak
Basic monitoring
Advanced monitoring Volgens afspraak
Performance monitoring Volgens afspraak
Basic backup 5 GB 10 GB 25 GB 50 GB Volgens afspraak
Advanced backup   Volgens afspraak
Firewall Basic Advanced Advanced Advanced Volgens afspraak
Remote reboot   Volgens afspraak
SSL VPN 2 gebruikers Volgens afspraak
KVM over IP
Patch management Basic Basic Basic Advanced Volgens afspraak
Direct senior support      

(*) Indien de server deel uitmaakt van een virtualisatie platform, waarbij volgende voorwaarden gelden:
    Alle data wordt opgeslaan op een gedeeld medium, zoals bv. een SAN (Storage Area Network)
    Elke fysieke machine moet over minstens genoeg geheugen beschikken om ten allen tijde het aantal virtuele servers van een gefaalde node op te starten.
    Het platform bestaat uit ten minste 2 fysieke servers.

(**) Indien de server/dienst deel uitmaakt van een cluster of farm waarbij de diensten automatisch overgenomen worden door een alternatieve server/dienst in het geval er zich een panne voordoet. Voorbeelden hiervan zijn database clusters, webfarms of firewall clusters, waarbij het redundantiemechanisme beheerd wordt door WSD Hosting.

(***) Indien de server/dienst deel uitmaakt van een omgeving waarbij de diensten automatisch overgenomen worden door een alternatieve server/dienst die zich bevindt in een andere datacenter wanneer er zich een panne voordoet.

 

  • Advanced support
    Alle dringende oproepen worden opgevangen via een speciaal noodnummer dat u wordt toegekend bij de oplevering van de afgenomen dienst bij WSD Hosting. Dit noodnummer wordt doorgeschakeld naar een callcenter welke uw oproep onmiddellijk escaleert naar een systeembeheerder van wacht. Bij elk contact met het callcenter moet u het IP-adres van uw server vermelden opdat de reactietijden zoals beschreven in deze SLA door WSD Hosting gerespecteerd kunnen worden.

    Dit noodnummer mag enkel gebruikt worden voor het melden van bedrijfskritische incidenten. Mocht u uw oproep uitvoeren buiten de tijdsintervallen die van toepassing zijn op uw afgenomen Service Level Pack wordt voor elke oproep, ongeacht het incident, u een forfaitaire oproepkost aangerekend op uw volgende factuur van 45 EUR excl. BTW. Deze forfaitaire oproepkost is exclusief de tijdsbesteding die nodig is om de advanced support te kunnen uitvoeren.

    Alle advanced support aanvragen worden behandeld in functie van uw Service Level Pack. Er wordt hiermee steeds rekening gehouden met de tijdsintervallen en de inbegrepen advanced support minuten per maand.

Terug naar boven

 

  • Reactietijd
    De redactietijd is de tijd waarbinnen WSD Hosting zich ertoe verbindt u een antwoord te bezorgen op uw incident. Een antwoord is niet altijd een directe oplossing van uw incident. Binnen deze reactietijd stellen wij u op de hoogte van het ontvangst van uw melding van eventuele incidenten en stellen wij een oplossing voor om het incident te verhelpen.

    De reactietijd begint te lopen van zodra een incident werd gemeld aan de WSD Hosting support afdeling en dit op basis van onze registratiegegevens.

Terug naar boven

 

  • Hersteltijd
    De hersteltijd is de tijd waarbinnen WSD Hosting uw incident oplost.

    Binnen deze hersteltijd telt de tijd om een backup te restoren niet mee aangezien dit afhankelijk is van de hoeveelheid te restoren data. WSD Hosting zal binnen de hersteltijd de restore initiëren maar biedt geen garantie op de totale restoretij.

Terug naar boven

 

  • Basic monitoring
    Elke server binnen het WSD Hosting netwerk wordt aangesloten op het Basic Monitoring systeem. WSD Hosting hanteert volgende tijdsintervallen op onderstaande services:

    Http en icmp (ping, beschikbaarheid host): elke 5 minuten
    Pop3 en smtp: elke 10 minuten
    Disk usage: elke 30 minuten
    Bij het overschrijden van een opgegeven waarde of niet bereikbaar zijn van een service wordt een sms bericht en mail gestuurd naar een systeembeheerder van wacht. Deze zal volgens de opgegeven SLA het probleem herstellen.

    Enkel applicaties (bv webserver) die door WSD Hosting worden geïnstalleerd, worden opgenomen in het monitoring systeem. Indien het probleem herhaaldelijk optreedt dan zal een WSD Hosting systeembeheerder contact opnemen met de Klant. Als het probleem veroorzaakt is door een applicatie van de klant, dan zal de monitor tijdelijk worden uitgeschakeld of de klant zal worden verzocht het probleem zo spoedig mogelijk op te lossen.

    Enkel binnen een SLA Start pack is de monitoring beperkt tot het sturen van e-mail alerts naar de klant, deze e-mail alerts worden niet naar WSD Hosting gestuurd en dus ook niet door WSD Hosting systeembeheerders opgevolgd.

Terug naar boven

 

  • Advanced monitoring
    Advanced Monitoring omvat alle mogelijkheden van Basic Monitoring. Bij Advanced Monitoring heeft u echter de mogelijkheid om twee personen van binnen uw bedrijf op te nemen in de distributielijst voor het versturen van SMS berichten of e-mail berichten. Dit betekent dat twee contactpersonen binnen uw bedrijf worden verwittigd via SMS of mail wanneer één of meerdere services zouden falen.

    WSD Hosting hanteert voor Advanced Monitoring kleinere tijdsintervallen in vergelijking met Basic Monitoring m.b.t. de onderstaande diensten:

    Http en icmp (ping, beschikbaarheid host): elke 2 minuten
    Pop3 en smtp: elke 5 minuten
    Disk usage: elke 10 minuten
    Op aanvraag kunnen ook andere services worden gemonitord (zoals een Windows service, applicatie die wordt uitgevoerd op een andere poort, cpu load, response tijd van SQL server,...). Afhankelijk van het type service of de applicatie die moet worden gemonitored kan een eenmalige ontwikkelingskost worden aangerekend in overleg met de Klant.

Terug naar boven

 

  • Performance monitoring
    De Klant kan de evolutie van zijn resources per server bekijken d.m.v. uitgebreide performance statistieken. De statistieken geven een dagelijkse, wekelijkse, maandelijkse en jaarlijkse weergave in de vorm van grafieken.
    Afhankelijk van de applicaties die worden geïnstalleerd op uw server heeft u de mogelijkheid om het verbruik van uw schijfruimte, verbruik van fysisch en virtueel geheugen, cpu verbruik (per cpu), aantal actieve processen, IIS gegevens (attemps, connections, requests) en netwerk statistieken (tcp connections, usage) in kaart te brengen.

Terug naar boven

 

  • Basic backup
    WSD Hosting stelt een on-site backupruimte ter beschikking afhankelijk van het gekozen volume (vb. 5 GB, 10 GB, 25 GB, 50 GB...) op een centrale storage omgeving. De Klant draagt zelf de verantwoordelijkheid voor het nemen en terugplaatsen van backups. Deze backupruimte is toegankelijk via FTP.

Terug naar boven

 

  • Advanced backup
    In tegenstelling tot de Basic Backup wordt bij een Advanced Backup het beheer van het nemen & terugplaatsen van backups volledig door WSD Hosting uitgevoerd. WSD Hosting maakt gebruik van gespecialiseerde software om dagelijks een backup te nemen van uw server. Er wordt hiervoor enkel een cliënt geïnstalleerd op uw server.
    Alle bestanden, inclusief het besturingssysteem, bijkomende geïnstalleerde software en configuraties zoals o.a. schijfrechten, worden weggeschreven naar een tape library. Standaard backupt WSD Hosting alle data op uw server, op aanvraag kunnen er mappen worden overgeslagen.

    Het backup schema is opgesteld en wordt beheerd door WSD Hosting. Elke nacht zal er een backup worden uitgevoerd op uw server. Hierbij wordt gebruik gemaakt van het volgende backupschema:

    Zondag: full back-up
    Maandag: differential back-up
    Dinsdag: differential back-up
    Woensdag: differential back-up
    Donderdag: differtential back-up
    Vrijdag: differential back-up
    Zaterdag: full back-up
    Het bovenstaande schema kan door WSD Hosting onaangekondigd gewijzigd worden. Wij zien er echter wel op toe dat het schema steeds twee full backups zal bevatten per week en 5 differentials. Zoals u kan afleiden uit bovenstaand backup schema, maakt WSD Hosting elke weekdag een differentiële backup van uw server. Een differentiële backup neemt telkens alle gewijzigde data op in de backup ten opzichte van de laatste full backup. Hierdoor kan er steeds een snelle restore voorzien worden. Bij een restore moeten enkel de full backup en één differtentiële backup uitgelezen worden.

    De backups worden gedurende een periode van zeven dagen on-site bewaard op tapes in onze tape library in het datacenter. Elke zondag wordt er een aparte full backup genomen van uw server, welke off-site worden bewaard in onze kantoren te Gent. Deze wekelijkse off-site backups worden voor een periode van twee maand bewaard.

    Aangezien er dagelijks een backup wordt genomen van uw systeem, is deze backup onder normale omstandigheden maximum 24u oud. U kan dus maximum 24u aan data verliezen.

    Indien de backup van uw server niet geslaagd zou zijn, dan ontvangen onze systeembeheerders 's morgens een e-mail hiervan. Zij zullen u dan ook op de hoogte brengen van het feit dat de backup niet geslaagd was en u voor de volgende keuze stellen:

    ofwel wordt de backup overdag opgestart,
    ofwel slaat u de gefaalde backup over en wacht u tot de volgende nacht. In dergelijk uitzonderlijke situatie kan uw backup dus maximum 48u oud zijn.
    Het gekozen backupvolume (vb. 5 GB, 10 GB, 50 GB...) vertegenwoordigt de data op externe tapes. Deze data wordt gecomprimeerd alvorens weg te schrijven naar de Tape library. De compressie ratio is afhankelijk van het aantal, grootte en type van data die op de server gebruikt wordt. Deze ratio schommelt doorgaans tussen 40 à 70%. Als de klant de toegelaten limiet overschrijdt dan zal de backup blijven doorgaan maar wordt hij door onze verkoopsafdeling gecontacteerd met een voorstel tot upgrade.

Terug naar boven

 

  • Basic firewall
    In de optie Basic Firewall wordt geen enkele server aangesloten op de redundante WSD Hosting firewallinfrastructuur. De firewall zal worden gesimuleerd op de server van de Klant zelf op basis van de software instellingen (software firewall). WSD Hosting bepaalt bij de initiële setup de configuratie van deze softwarematige firewall (Linux webserver/databaseserver of Windows webserver/databaseserver...) Verkeer via volgende poorten kan worden toegelaten: POP3 (110), SMTP (25), HTTP (80), FTP (21), Remote Desktop (3389), Plesk (8843), MySQL (3306) en MsSQL (1433). Standaard worden niet alle poorten opengezet. Op aanvraag van de Klant via e-mail kan het verkeer via bepaalde van de bovenvermelde poorten worden toegelaten.

    De Klant heeft vrij de mogelijkheid aanpassingen op de configuratie te laten doorvoeren zonder meerprijs, mits verantwoording van het doel om deze poort te openen.

Terug naar boven

 

  • Advanced firewall
    Elke server wordt aangesloten op de redundante WSD Hosting firewallinfrastructuur (hardware firewall). Bij de initiële setup wordt de configuratie van de firewalls bepaald (Linux webserver/databaseserver of Windows webserver/databaseserver...) Verkeer via volgende poorten kan worden toegelaten: POP3 (110), SMTP (25), HTTP (80), FTP (21), Remote Desktop (3389), Plesk (8843), MySQL (3306) en MsSQL (1433). Standaard worden niet alle poorten opengezet. Op aanvraag van de Klant via e-mail kan het verkeer via bepaalde van de bovenvermelde poorten worden toegelaten.

    De Klant heeft vrij de mogelijkheid aanpassingen op deze configuratie te laten doorvoeren zonder meerprijs, mits verantwoording van het doel om deze poort te openen. Hiervoor dient de klant steeds contact op te nemen met WSD Hosting.

Terug naar boven

 

  • Remote reboot
    Met de Remote Reboot functionaliteit is het mogelijk uw server een "cold reboot" te geven vanop afstand. Dit betekent dat de stroom naar de server wordt onderbroken gedurende enkele seconden zodat de server opnieuw kan opstarten. De Klant dient een aanvraag te sturen naar onze supportafdeling om een remote reboot te laten uitvoeren.

    Indien de optie remote reboot niet is inbegrepen in uw SLA pack wordt een "remote reboot" aangerekend volgens de geldende tarieven.

Terug naar boven

 

  • SSL VPN
    Voor een veilig beheer van uw server op afstand zorgt SSL VPN voor een afgeschermde tunnel over het internet tussen uw computer en uw server met behulp van een specifieke webinterface van WSD Hosting. Een gebruikersnaam en wachtwoord al dan niet gekoppeld aan een specifiek IP adres wordt u toegekend om op die basis met uw server te kunnen verbinden. De management poorten naar uw server kunnen op die manier enkel bereikt worden via de SSL VPN tunnel.

Terug naar boven

 

  • KVM over IP
    KVM is een acroniem voor Keyboard, Video and Mouse. KVM over IP betekent dus dat het toetsenbord, het beeldscherm en de muis van uw server via het internet kunnen worden overgenomen. Bovendien is dit perfect mogelijk na een crash. Dit laat de WSD Hosting systeembeheerders toe reeds vanop afstand een analyse te kunnen maken, indien uw server niet meer online zou zijn. Ook kunnen de meeste problemen op deze manier vanop afstand worden opgelost, waardoor een onsite interventie niet meer nodig is.

Terug naar boven

 

  • Basic patch management
    Om de veiligheid van uw server te bevorderen worden Windows servers geupdated via een centraal systeem. De update server onderhoudt de security updates van uw Windows besturingssysteem. Van zodra Microsoft updates lanceert, zal dit systeem (WSUS) de updates downloaden en distribueren naar uw dedicated server. Bij Linux servers worden de updates rechtstreeks van de distributeur afgehaald.

    Afhankelijk van het schema dat wij definiëren zullen de updates worden uitgevoerd op bepaalde tijdstippen. WSD Hosting zorgt ervoor dat de updates steeds 's nachts worden uitgevoerd. Critical updates worden binnen de 48u geïnstalleerd. Overige updates worden binnen de week uitgevoerd. Service packs worden steeds eerst in onze testomgeving getest, alvorens deze te distribueren naar het dedicated server park. Op zijn aanvraag kan de Klant op de hoogte gebracht worden bij een update. Overige door WSD Hosting geïnstalleerde software (zoals SQL server, mailserver) worden ook door ons geüpdate. Onder andere het installeren van security patches en service packs zijn standaard inbegrepen bij elke dedicated server.

    Upgrades naar nieuwere versies zijn niet inbegrepen, zoals een upgrade van SQL Server 2005 naar SQL server 2008 of een upgrade van Windows 2003 standard edition naar Windows 2003 enterprise edition. Zulke upgrades kunnen op vraag van de Klant worden uitgevoerd en worden aangerekend aan de geldende tarieven.

Terug naar boven

 

  • Advanced patch management
    Alle updates die uitgevoerd worden volgens de procedure hierboven vermeld bij basic patch management worden in samenspraak met de Klant uitgevoerd. De Klant geeft aan welke contactpersonen op de hoogte moeten gebracht worden bij updates.

    Deze contactpersonen worden minstens 48 uur voor de uitvoering van de update verwittigd en kunnen de update eventueel laten uitstellen door een ander tijdstip met WSD Hosting overeen te komen.

Terug naar boven